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黑泷堂门店店长需要领悟的技巧

2015-10-28 黑泷堂 已读
  在许多饮品店的店长职责中,都出现了这条成文规定:要有与人沟通的能力。的确,只有具备沟通的能力,才能完美的分配任务、处理顾客的投诉、解决员工的需求和矛盾。
  但现在,因为人员难招。店长往往并非具有长期工作经验,受过专业训练。面对这样的情况,招一个优秀的店长不是一件容易的事。但店家可以通过培训,在内部培养出自己理想的店长。
  在“沟通”这一块的培训中,许多店给予员工的仅仅是一套模式化的术语或者情景对话,当员工面对没有涉及到的问题时,有时不知怎样应对。其实沟通并非一件难事,也是有诀窍可循的。
  沟通的诀窍就在于:走进他的世界,带他走到他世界的边缘,带他走进你的世界。
  我们先思考一个问题:如果店员说这几天的工作量太大了,你怎么办?
  千万别对他们说:“这点工作量并不算什么,我觉得很轻松。”更不要指责他们没有责任感、懒惰......否则你将成为众矢之的。
  对于这个问题,第一步就是走进他的世界。对于他们提出的问题或者现象表示认同,这种认同并不代表你对他们的观点认同,而是对他们的感受表示认同。可以用类似这样的话语表达:“是的,我也觉得最近工作量蛮大。”“的确,我看你们最近都挺辛苦的。”对他们的认同,表明你和他们是有同样的感受,避免观点不一,无法沟通。
  接着,带他走到他世界的边缘。工作量大一般有三个原因:一是顾客增多,二是增加了新的工作,三是因为人手减少。无论哪种原因,我们都可以肯定员工的成绩而让他们觉得自己的工作有价值,从而带他们走到自己世界的边缘。如:“通过你们的辛苦工作,我们的生意不仅好了,而且原来的卫生也得到了改善。”
  最后,你需要做的就是带他走进你的世界。让店员理解你内心对他们的感谢。如:“所以,我真的谢谢你所做的一切。”当然,结合到实际情况,你可以对店员做出一些实际性的承诺,如:升职、加薪、或者是一些奖励。
  这就是沟通的诀窍,不同的情况都可以根据这样的步骤进行。
  比如客诉,假如我们接到顾客投诉产品质量有问题时,一般处理方法是这样的:不好意思,出现这样的情况我们很抱歉,如果是我我也会觉得生气。(走进他的世界)希望您能原谅这次失误(带他走到他世界的边缘),我马上给您换一杯。
  沟通的诀窍你学会了吗?